Promotions
en
id
Penyampaian dan Penanganan Aduan Konsumen
Sebagai bentuk komitmen perlindungan konsumen, ALAMI memberikan sarana dan akses bagi pengguna untuk menyampaikan aduan secara langsung. Penyelenggaraan dan pengelolaan layanan pengaduan konsumen di ALAMI mengacu pada ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) tentang pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen bagi Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK).
Untuk memastikan hak Pengguna dalam menyampaikan aduan atas produk/jasa/layanan terpenuhi dengan baik, ALAMI berkomitmen memberikan pelayanan terbaik dengan alur sebagai berikut:
Alur Umum Penyampaian dan Penanganan Aduan
- 1 Pengguna menyampaikan aduan kepada ALAMI melalui saluran yang sudah disediakan
- 2 Tim CS ALAMI akan melakukan pencatatan dan verifikasi atas aduan dan identitas pengguna
- 3 Aduan akan langsung ditangani oleh Tim CS ALAMI, namun jika jenis aduan belum dapat diselesaikan seketika maka akan ditangani dalam jangka waktu tertentu.
- 4 Tim CS ALAMI akan menyampaikan penjelasan singkat proses layanan pengaduan di ALAMI, termasuk pernyataan bahwa aduan telah diterima oleh tim CS ALAMI yang disampaikan melalui bukti tanda terima pengaduan.
- 5 Pada bukti tanda terima pengaduan, Tim CS ALAMI akan menginformasikan jangka waktu penyelesaian aduan yang dapat berbeda pada setiap jenis aduan.
- 6 Selanjutnya, Tim CS ALAMI akan melakukan proses penanganan termasuk berkoordinasi dengan Unit terkait.
- 7 ALAMI secara proaktif akan menyampaikan hasil penanganan kepada Pengguna.
- 8 Jika hasil penanganan belum memuaskan, Pengguna dapat menyanggah dan mengkonfirmasi kembali kepada pihak ALAMI.
Standar Waktu Penyelesaian Aduan
Pengukuran dan penentuan waktu penyelesaian pengaduan didasarkan pada tingkat urgensi masalah yang Anda hadapi sebagai pengguna layanan ALAMI. Klasifikasinya: level rendah, medium, tinggi, dan darurat. Keseluruhan prosesnya dilakukan dengan mengikuti waktu operasional yang berlaku di ALAMI.
Untuk pemberian informasi atas pertanyaan yang Anda ajukan, juga pemberian respons dan penanganan atas masalah tanpa atau memerlukan tindak lanjut dan koordinasi dengan unit lain, standar waktu penyelesaian aduan akan diinformasikan bersama bukti penerimaan aduan yang berdasar pada klasifikasinya.
Penyelesaian Aduan
Dalam hal penyelesaian aduan yang berdampak pada kerugian, baik yang bersifat materiil maupun non-materiil, penyelesaian pengaduan akan diselesaikan terlebih dahulu oleh bantuan Tim CS ALAMI yang bekerja sama dengan unit-unit terkait.
Apabila setelah melalui proses yang panjang Anda tetap merasa dirugikan atau penyelesaian dari ALAMI tidak dapat diterima, Anda berhak meminta bantuan kepada pihak ketiga yang memiliki kewenangan. Bantuan dapat dimintakan melalui pengadilan maupun luar pengadilan yaitu Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.